みなさんは「お客様が抱える課題」、ぱっと言えますか。

過去にも今でも依頼してきてくれている、お金を払って利用するお客様が抱える悩み・課題とはなにかを。

その悩みに対してどんな風に解決してもらえるかを期待してお金を払って利用しに来てくれますが、そこの課題を実は事業者側からすると見えていないことがあります。

ではどうやってそれを探すことができるのか。今回はそんな、お客様の困ったを言語化する方法をご紹介します。

そもそもなぜお客様の課題を知っておいたほうがいいのか。

滋賀県内の事業者の方たち、特に役員・社長の方々と話していると「お客様の課題に関してはわからない。」というのがとても多くて驚くがあります。

購入してくれる、利用はしてくれるけれど何に悩んでいるかわからない。

同業他社との違いはこれまでの付き合いやお金の面だけで依頼してもらっているなど。

これまで通り仕事がきている、売上が安定しているときはそこに深く考えなくていいかもしれませんが、これから売上が下がってしまう、新しいチャレンジをしないといけないときにそれではいけません。

なぜなら新たなチャレンジで作ったものが、お客様が欲しい物ではない可能性が高いからです。

お客様はりんごジュースが欲しいのに、よりジューシーで美味しいからと最高級の近江牛を提供しても「いや、それ今じゃない。」となるだけなのです。（例えで出してみました。）

では課題をどうやって出すのか。

まず一番良いのは、お客様の中で「このお客様が当社で一番ベストにしている人（ロイヤルカスタマーになりやすい）」から直接話を聞くことです。

聞く項目としてはこのあたり、一つずつを丁寧に聞いていくことでどんなところに課題を感じているかがわかります。
・その商品、サービスを選ぶ際に一番悩んだことはなにがあったか？
・なぜこのタイミングでその商品を購入しようと思ったか？
・同業他社も同じような課題を持っていると思うか？それをどう解決していますか？
・類似する内容で他にある課題はどんなものがあり、それで一番解決したいものは？

ここで重要なのは「商品を選んだ」ことに対して質問をしてもだめで、なおかつYES/NOで答えるような質問をしてもだめです。

考えて答えを出してもらえるもの。そしてその質問が課題を明らかにしていくものの必要があります。

当社の場合、課題はこうやって出しました。

当社は2021年から事業の方向性をこれまでのWeb制作会社から中小企業の広報支援事業に回ることになりました。

なぜそうなったか。それは10年以上続けてきたWeb制作というビジネスモデルが終わりを迎えていること。そしてお客様の課題を解決できる手段がWeb制作ではなかったことが大きいです。

先程の質問に関してもこれまでのロイヤルカスタマーにぶつけてみたところ、一番大きな課題としてでてきたものが「忙しくて、何からしたらいいかわからない」でした。

そう「Webサイトがほしい」ではなく、「忙しくて、何からしたらいいかわからない」だったのです。
つまり欲しいのは「きれいなホームページ」ではなく、「何から始めることが会社にとって一番広報になるもの」を提供し続けることが重要だということを再認識しました。

だからこそWeb制作会社というこれまで中心だった事業を一度捨てて、再構築した形で「中小企業の広報支援」をする会社となりました。

結果的に、お客様の課題をより解決できるものを提供し続けなおかつビジネスモデルをサブスクモデルにしたことで売上も安定する形となりました。

直接聞けないときはYahoo!知恵袋を使おう！

参考リンク：Yahoo!知恵袋

でもなかなかお客様に直接課題を聞けない。。。という時。そんなときはYahoo!知恵袋を使いましょう。

キーワードで悩みになりそうな内容を入れることで、その悩みをより詳細にそして解決したいと思える文章が多くでてきます。

そこから最低でも50個の質問を抽出して、さらにキーワードとして「課題になるもの」を引っ張ってきます。

そうすることで、お客様が抱える課題をより分析して見つけることができ、さらにそこからのベストアンサーをみて「どんな解決策が欲しいと思っているか」までをあぶり出すことができます。

課題を出すこと、その課題で欲しい答えを言語化すること。

これは新たなチャレンジをするときにも、広報戦略をするときにも重要なパーツとなります。

ぜひ課題を出していき、よりロイヤルカスタマーになりそうな方になる人へ「刺さる」ものを提供していきましょう。

滋賀県の中小企業に限定した広報支援を行っています。

当社では滋賀県に限定した広報を戦略から伴走を行っている唯一の会社となります。

もし会社の集客・採用で広報を一からやり直したい、広報人材を育てていきたい！という方はぜひご相談ください。

ではでは。